Definir, aclarar y publicar los procedimientos relacionados con el servicio al cliente y la gestión de garantías, para que estén al alcance de nuestros clientes.
POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Somos una empresa orientada a la satisfacción de nuestros clientes a través de soluciones integrales de comercialización y operación a su medida, nuestro interés es generar ventajas y beneficios con resultados eficientes y eficaces a través de una adecuada combinación de recursos, tecnología avanzada, procesos innovadores, calidez humana, confiabilidad y alto nivel de pertenencia de nuestro equipo de trabajo.
ACLARACIONES
Señor usuario con el fin de orientar, informar y garantizar un servicio a la medida de sus exigencias como cliente preferencial para nuestra compañía, por favor tenga en cuenta al momento de realizar una compra en nuestros almacenes las siguientes recomendaciones:
Verifique las recomendaciones de instalación, uso (doméstico o comercial) y mantenimiento indicadas en el manual del producto, ya que puede perder la garantía legal.
Siempre se debe consultar con el asesor el tiempo general de garantía con el que cuenta el producto y el tiempo adicional que se da para determinados componentes.
En caso de presentarse algún problema, acérquese directamente al almacén para el registro, seguimiento y control del proceso de garantía, con el fin de que no sufra inconvenientes de retrasos con el fabricante.
Infórmese sobre los beneficios y/o valores agregados (Garantía Extendida).
Transporte de la mercancía (hasta dónde tenemos cobertura).
Solicite la revisión de su producto cuando realicen la entrega del artículo.
Instalación de la mercancía (lavadoras y nevecones).
Infórmese del crédito, de los valores a cancelar y los servicios que están incluidos en la cuota (Garantía Extendida, seguros, cuotas de manejo, entre otros).
Exija la entrega del documento soporte (factura, recibo de caja).
Infórmese y pregunte por las promociones y campañas vigentes.
Asesórese en cuanto a los beneficios de los productos y/o servicios que va a adquirir.
Indague sobre las condiciones del ejercicio de cartera.
POLÍTICA DE GARANTÍAS
Nuestra política de garantías se encuentra enmarcada por la Ley 1480 del 2011.
Todos los productos comercializados y distribuidos cuentan con garantía y respaldo
tanto del fabricante como de nosotros. Nuestro compromiso es acompañar el proceso de
forma personalizada, actuando como intermediarios entre el cliente y la marca para
garantizar una experiencia satisfactoria y promover la recompra.
COBERTURAS DE GARANTÍA Y TIEMPOS DE RESPUESTA
1. Plazo máximo para reparación de artículos
La reparación de productos cubiertos por garantía (legal o suplementaria) debe
realizarse en un plazo máximo de 30 días hábiles contados desde el día
siguiente a la entrega del bien para revisión, salvo que la naturaleza del producto o
la marca definan un período diferente previamente aceptado por el cliente.
2. Garantía legal
La garantía legal corresponde al periodo mínimo de protección establecido por la Ley
1480 de 2011 e inicia desde la fecha de entrega del producto al consumidor. Su duración
depende de lo estipulado por el fabricante en el manual o tarjeta de garantía, variando
según la marca o categoría.
¿Qué cubre la garantía legal?
Diagnóstico técnico sin costo: revisión por un centro autorizado.
Reparación gratuita: mano de obra, repuestos y pruebas de funcionamiento.
Revisión de calidad del servicio: nueva intervención si la falla persiste.
Cambio del producto o devolución del dinero cuando:
El producto presenta reiteración de fallas.
No es posible reparar.
No hay repuestos disponibles.
Se exceden los tiempos de reparación establecidos.
¿Qué NO cubre la garantía legal?
Daños por uso inadecuado o instalación incorrecta:
Golpes, caídas, sobrecargas eléctricas.
Instalaciones realizadas por personal no autorizado.
Productos manipulados por terceros: pérdida total de la garantía.
Accesorios y consumibles (sin garantía):
Controles remotos
Bombillas
Filtros
Rejillas
Mangueras
(Salvo que lleguen defectuosos al momento de entrega)
3. Garantía suplementaria
La garantía suplementaria inicia al vencimiento de la garantía legal. Su duración
depende del tiempo adquirido por el cliente (1, 2 o 3 años) y está especificada en el
certificado del seguro.
¿Qué cubre la garantía suplementaria?
Diagnóstico técnico sin costo.
Reparación gratuita con repuestos originales.
Revisión de calidad del servicio si la falla persiste.
Cambio del producto o devolución del dinero cuando aplique:
Fallas reiteradas.
Imposibilidad de reparación.
Inexistencia de repuestos.
Exceso en los tiempos de reparación.
¿Qué NO cubre la garantía suplementaria?
Daños por uso inadecuado o instalación incorrecta.
Falta de mantenimiento recomendado por el fabricante.
Desgaste natural por uso.
Daños por agentes externos:
Humedad, óxido, corrosión, plagas.
Fenómenos naturales (salvo descargas eléctricas).
Productos manipulados por terceros no autorizados.
Accesorios y consumibles sin garantía:
Controles remotos
Bombillas
Filtros
Rejillas
Mangueras
PROCEDIMIENTO PARA GARANTÍAS
Señor usuario, por favor seguir los siguientes pasos al momento de requerir la gestión de su garantía:
Usted puede acercarse al punto físico con la información del titular de la compra (número de cedula y nombre), también lo puede hacer mediante nuestro canales no presenciales comunicándose por vía telefónica al número de teléfono que le brindaron en la tienda donde realizo la compra, los canales autorizados línea 018000180520, (606)3419000 opción 2, correo electrónico servicioalcliente@lagobo.com siempre debe contar con la información básica de la persona que figura en la factura (número de cedula y nombre).
El director de la sucursal junto con usted se pone en contacto con la línea de atención del fabricante que corresponda.
En la llamada a la línea de atención le informan si es necesario que lleve el artículo a nuestro almacén o si el técnico representante de la marca fabricante se dirige a su vivienda a prestarle el servicio.
Una vez definido esto, se programa la prestación del servicio en caso de realizarlo en su casa, si por el contrario usted debe llevar el artículo hasta nuestra sucursal, el director del almacén se comunicará con usted para informarle cuando el servicio se haya prestado y pueda ir por el artículo nuevamente.
La ley 1480 de 2011, Estatuto del Consumidor establece que el consumidor deberá dejar el producto en el mismo sitio donde se lo entregaron cuando lo compró, y tiene derecho a que se lo devuelvan allí mismo; es decir, que si el consumidor le pagó al almacén el transporte del bien hasta un sitio especifico, el mismo almacén deberá encargarse de recoger el bien donde lo entregó, llevarlo a arreglar y devolverlo en el mismo sitio.
En caso de tener un problema con su garantía o demora en el servicio se puede comunicar a la línea telefónica 018000 180 520.
En caso de presentarse inconformidad con una respuesta de garantía puede hacer uso de los siguientes medios para atención de PQRs
Chat página web: https://www.oportunidades.com.co
Línea gratuita nacional: 018000 180 520
Correo electrónico: servicioalcliente@lagobo.com
Tenga en cuenta:
Los accesorios no tienen garantía.
Conservar el ticket del serial de los productos.
No se responde por accesorios faltantes una vez recibido el producto a satisfacción.
Debe cumplir con los cuidados, advertencias y uso descritos en el manual de instrucciones.
El plazo máximo estipulado por la ley para la reparación del bien deberá realizarse dentro de los TREINTA (30) días hábiles siguientes, contados a partir del día siguiente a la entrega del bien para la reparación.
ATENCIÓN A PQR´S
Ante cualquier inconformidad, el cliente deberá diligenciar el formulario de PQR´s disponible en todas nuestras sucursales físicas. El formulario debe ser entregado a la cajera, quien emitirá el recibido correspondiente. Posteriormente, el director de la sucursal remitirá la PQR´s al departamento jurídico, donde se realizará la gestión pertinente para emitir una respuesta dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.
Para compras realizadas a través del comercio electrónico, el cliente podrá registrar su PQR´s a través del siguiente enlace: https://www.oportunidades.com.co/escribenos-pqrs
Una vez radicada, la solicitud seguirá el mismo proceso interno descrito anteriormente para su análisis y respuesta en los plazos establecidos.
Se disponen los siguientes canales de atención para la recepción y gestión de PQR’s:
